Je ziet een formulierveld met een rood kruis naast je paspoortscan, of je hoort een foutmelding bij het uploaden van je uittreksel. Dat komt meestal doordat de foto onscherp is of de gegevens niet overeenkomen met je registratie.

Vastgelopen identiteitscontrole na registratie

Je ziet dat je document is afgewezen of dat de status van je KYC al langer op ‘in behandeling’ staat.

• De foto is onscherp of het document is gedeeltelijk buiten beeld.
• De naam op het document wijkt af van de naam die je bij Starzino registreren hebt opgegeven.
• Het document is verlopen of de geldigheidsdatum is niet zichtbaar.
• Je hebt een kopie van een kopie geüpload in plaats van een origineel.
• De KYC-aanvraag is onvolledig omdat een tweede document ontbreekt.

1. Maak een nieuwe foto bij daglicht en leg het document plat neer.
2. Zorg dat alle hoeken en de geldigheidsdatum zichtbaar zijn.
3. Controleer of de naam exact overeenkomt met je registratie.
4. Upload het originele document en geen bewerkte versie.
5. Dien beide zijden van je identiteitsbewijs in als daarom wordt gevraagd.
6. Wacht tot de status verandert voordat je opnieuw uploadt.
7. Vraag alleen om hulp als je na twee uploads nog steeds een afwijzing ziet.

Neem contact op met de klantenservice als je na het opnieuw indienen van correcte documenten nog steeds geen goedkeuring ziet.

Spellen laden niet op de telefoon

Je ziet een leeg scherm of een draaiend laadwiel wanneer je via de browser op je telefoon een spel opent.

• De mobiele verbinding is zwak of wisselt tussen netwerken.
• De cache van je browser bevat verouderde bestanden.
• Een extensie of adblocker blokkeert onderdelen van de site.
• Je gebruikt een verouderde browserversie.
• Er staan te veel tabbladen open, waardoor het geheugen vol zit.

1. Schakel over van mobiel internet naar wifi of andersom.
2. Sluit alle andere tabbladen en herstart je browser.
3. Leeg de cache en cookies van je mobiele browser.
4. Schakel adblockers en extensies tijdelijk uit.
5. Werk je browser bij naar de nieuwste versie.
6. Open de site in een privévenster om extensies uit te sluiten.
7. Probeer een andere browser als het probleem blijft.

Neem contact op met de klantenservice als geen enkele browser de spellen laadt en je verbinding verder stabiel is.

Welkomstbonus of free spins niet ontvangen

Je ziet je stortingsbevestiging, maar het bonussaldo of de free spins blijven uit.

• De storting is gedaan zonder de bonusoptie te activeren.
• De minimale storting voor de actie is niet gehaald.
• Je hebt de bonus al eerder geclaimd.
• De actie was niet meer geldig op het moment van storten.
• Een promotiecode is verkeerd ingevoerd of vergeten.

1. Open het bonusoverzicht en controleer of de actie op ‘actief’ staat.
2. Kijk of je storting voldoet aan de voorwaarde van de actie.
3. Voer de promotiecode opnieuw in als daarom wordt gevraagd.
4. Controleer of je de bonus niet al eens hebt ontvangen.
5. Maak een schermafbeelding van je stortingsbewijs.
6. Neem contact op met de klantenservice van Starzino registreren via de chat en stuur de afbeelding mee.
7. Wacht op hun antwoord voordat je opnieuw stort.

Neem contact op met de klantenservice als je na het controleren van de voorwaarden en het opnieuw invoeren van de code nog geen bonus ziet.

Opname blijft te lang hangen

Je ziet je opnameverzoek al enige tijd op ‘in behandeling’ staan zonder dat er iets verandert.

• De KYC-controle is nog niet afgerond.
• Je opnamebedrag is hoger dan je beschikbare saldo na aftrek van openstaande inzetten.
• Er loopt nog een bonusronde met inzetvereisten.
• Je hebt opgenomen naar een methode die niet overeenkomt met je storting.
• Er ontbreken gegevens voor de uitbetaling.

1. Controleer of je KYC-status op ‘goedgekeurd’ staat.
2. Kijk of je nog openstaande inzetten hebt die het saldo beïnvloeden.
3. Rond een actieve bonus af of annuleer deze als dat kan.
4. Gebruik dezelfde uitbetaalmethode als je storting.
5. Vul ontbrekende gegevens aan in je profiel.
6. Vraag een medewerker om de status van je opname te controleren.
7. Dien pas een nieuwe aanvraag in nadat de vorige is afgerond.

Neem contact op met de klantenservice als je opname na het afronden van KYC en het controleren van je saldo nog steeds niet in behandeling is genomen.

Quick Reference

Deze tabel vat de vier problemen samen met de gebruikelijke oorzaak en de eerste controle die je zelf kunt doen.

Bij een vastgelopen KYC is het belangrijkste dat je document scherp en volledig is. Voor laadproblemen op de telefoon werkt een schone browser meestal het snelst. Een gemiste bonus komt vaak doordat de actie niet actief stond op het moment van storten. Bij een hangende opname kijk je eerst of je KYC is goedgekeurd en of er nog inzetvereisten openstaan. Als je deze controles in de juiste volgorde doet, voorkom je dat je opnieuw hoeft te uploaden of storten. De klantenservice kan meekijken als je na twee controles nog steeds hetzelfde scherm ziet.

Tip: rond je KYC af voordat je je eerste storting doet en noteer welke actie je activeert; zo voorkom je de meeste vertragingen.